Crm aziendale cos’è e quali sono le funzionalità per un’azienda?
In questo articolo risponderemo alla domanda “crm aziendale cos’è“?
Il CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, vediamo nel seguito come questo software sia vantaggioso per le aziende.
I software CRM aziendali negli ultimi anni si sono molto evoluti e rappresentano oramai degli strumenti indispensabili nelle strategia d’impresa.
Sono software progettati in tipologie diversificate, sono applicativi che possono apportare grandi benefici per la gestione della clientela e dei relativi dati che sono a supporto sia del settore commerciale delle aziende, sia nelle azioni previste da un piano di Marketing.
La dizione CRM definisce perciò una tipologia di software e di applicazioni che supportano le aziende nella gestione, nelle analisi e nelle ottimizzazioni delle interazioni con i clienti e i prospect, per mezzo di tutti i dati relativi; il CRM rappresenta, quindi, una pietra d’angolo non solo per la aumentare la forza commerciale dell’organizzazione aziendale ma è anche d’ausilio per il Marketing; non a caso si parla, infatti, di CRM Marketing.
Crm aziendale cos’è e a cosa serve
Il CRM per quanto suddetto e quindi un software adatto e valido per gestire le relazioni con il cliente.
Si può pensare a un enorme database con inserite tutte le informazioni di tutte le persone che conoscono l’azienda e che l’azienda conosce, siano essi clienti, oppure possibili clienti.
Il compito del CRM è quello di creare e consolidare le relazioni su due livelli:
- Contattare, incuriosire e informare il prospect, il potenziale cliente appena “conosciuto” ma ancora non ben edotto delle potenzialità di una relazione commerciale con l’impresa;
- Avere cura di migliorare la soddisfazione del cliente acquisito oppure fidelizzarlo, conseguendo un aumento della produttività del business e un incremento delle vendite.
Il CRM, dunque non è solo pura tecnologia ma anche un modo nuovo di porsi nella visione d’impresa, riguardanti l’insieme di pratiche aziendali e strategie d’implementazione, alle iniziative di trasformazione e all’integrazione dei processi sia aziendali che e organizzativi.
Più in particolare il CRM Marketing ha in sé la capacità di governo e di gestione al meglio delle informazioni sui clienti, che vengono raccolte e provenienti da svariati canali di comunicazione, siano essi contatti telefonici, le chat online, i form sui siti web, le e-mail, i canali social senza tralasciare i moduli cartacei compilati a un qualche evento fisico, che sono poi canalizzati, puliti e deduplicati, clusterizzati e resi pronti a un efficace utilizzo di marketing.
Al contrario di qualche anno addietro, oggi il CRM è anche accessibile alle aziende più piccole, ma il suo utilizzo comporta una profonda trasformazione aziendale sia a livello organizzativo, sia a livello culturale nel rispetto dell’uso delle tecnologie digitali e dei dati.
Crm cos’è: ecco le sue tipologie
Sono quattro le tipologie di CRM progettate con uno scopo specifico, sono: CRM Strategico, CRM Operativo, CRM Analitico, CRM Collaborativo.
- Il CRM Strategico mette i clienti, acquisiti e potenziali al primo posto, ne raccoglie le informazioni rilevanti che, saranno confrontate con quelle che sono le tendenze di mercato per proporre la migliore proposta di valore per il cliente.
- CRM Collaborativo, come si evince dal termine stesso, permette la collaborazione fluida e la condivisione di informazioni in tempo reale tra i diversi settori aziendali agenti sul cliente.
- Il CRM Analitico è progettato per aiutare l’analisi dei dati dei clienti per rilevarne le tendenze di comportamento e ideare nuove strategie di marketing e di vendita efficaci;
- Il CRM Operativo è caratterizzato per semplificare i processi aziendali nelle relazioni con la clientela e gestisce efficacemente, grazie all’automazione, per intero il percorso del cliente, anche nei casi di un numero elevato di punti di contatto.
Vendite digitali con il gestionale aziendale
I CRM rivestono, dunque, un ruolo chiave nelle vendite “digitali”.
La maggioranza dei CRM ha il compito, infatti, di gestire i processi e i flussi delle attività della forza vendita per tutto il percorso di trasformazione da lead a cliente effettivo.
Alert e automatismi sono perciò programmati per aiutare i venditori a interagire in positivamente con il potenziale cliente agevolandolo verso l’acquisto.
In più l’utilizzo del CRM consente di mantenere traccia di quanto attuato durante il percorso di vendita e creare così una reportistica puntuale in base alla quale costruire future strategie.
Questi software, infine, hanno il pregio di consentire la collaborazione in simultanea di più settori dell’organizzazione, come nei casi di offerte complesse che vede coinvolti insieme ai venditori anche legali, tecnici o altri.
I vantaggi del crm: lead e gestione clienti
Sono tanti i vantaggi del CRM che consente un supporto che attraversa le diverse aree delle aziende o imprese o organizzazioni.
Il CRM è un punto d’accesso nonché d’incontro dei diversi settori aziendali, che così hanno l’opportunità di confrontarsi nella realizzazione di strategie che partono dagli stessi dati.
Una specifica funzionalità di SFA (Sales Force Automation) dei software CRM consente di monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita evitando duplicazioni di azioni o di saltare qualche passaggio del processo utile alla lead generation e alla transazione vera e propria.
E anche utile per memorizzare quali sono i clienti con contratti prossimi alla scadenza; quali sono i servizi dei clienti e quali possono essere integrati.
Il CRM automatizza e ottimizza le attività di contact center e in tempo reale fornire agli staff di help desk informazioni puntuali sui clienti: come la storia dei contatti passati, le preferenze, gli acquisti eseguiti ed eventuali riscontrati.
Tutti dati che permettono la conversazione e l’efficacia.
A livello funzionale di Marketing, il software CRM permette lo stoccaggio attivo dei dati, ciò può permettere la loro segmentazione per creare campagne dedicate alla promozione di nuovi prodotti e servizi.
Crm aziendale in cloud o on premise: cos’è meglio?
Fino a pochi anni addietro le applicazioni di CRM si sviluppavano attraverso lunghe e costose implementazioni, realizzate “on-premise”, cioè con l’installazione fisica del software nei sistemi di proprietà aziendale con il bisogno di dotazioni di complesse infrastrutture tecnologiche.
Queste soluzioni CRM, con il software proprietario avevano necessità di ulteriori personalizzazioni per nuove esigenze che si manifestavano nel tempo successivo, risultando molto onerose e complesse sia come da gestione sia come manutenzione, insieme ai costi di licenze software, upgrade e altre attività di sviluppo server aziendali.
Oggi si va verso il Cloud, anche se i vecchi sistemi sono ancora esistenti in alcune imprese o nelle pubbliche amministrazioni.
I servizi CRM online e “Cloud-based”, che sono utilizzabili in modalità SaaS (Software-as-a-Service) con canone periodico per ciascun utente, permettono anche a imprese o aziende di piccole dimensioni, oppure con limitati budget e competenze tecnologiche, di avere finalmente accesso a complesse funzionalità con modalità semplici, veloci e poco dispendiose.
