Le tipologie di gestionale CRM più utilizzati
In questo articolo andremo a scoprire le tipologie di gestionale CRM e le loro applicazioni nel mondo lavorativo.
Crm per generare lead, opportunità di vendita
E’ la tipologia di software più diffusa sul mercato.
Risponde all’esigenza principale di qualsiasi azienda, trovare nuovi clienti; per questo scopo molte aziende investono buona parte del loro budget di marketing e vendite.
Il gestionale CRM è stato proprio pensati per supportare sin dall’inizio il processo operativo concernente la gestione del Lead, dalla fase di marketing fino a quella di qualificazione dei bisogni e fino all’instaurarsi delle trattativa di vendita.
Per Lead s’intende un utente o persona che ha dimostrato un certo interesse verso i alcuni prodotti/servizi.
Lo scopo principale di questa tipologia CRM è quindi quella di tracciare ogni attività e le interazioni ricevute con il Lead per avviare un’opportunità di business e quindi convincerlo all’acquisto dei prodotti.
La soluzione ideale per gli operatori in ambito B2B e che devono, di solito, gestire cicli di vendita un po’ lunghi o come minimo strutturati in più fasi di vendita.
CRM per la gestione dei contatti
Per questa tipologia di gestionale CRM assume importanza centrale la scheda del contatto, in essa si inseriranno una serie di informazioni che sono di ausilio nel momento in cui si vuole chiamare il contatto o richiedere un incontro.
La scheda di contato ha al suo interno le informazioni del cliente, ovvero il suo ruolo, quando compie gli anni, i suoi profili social preferiti, che lavoro svolge e dove ha lavorato, quali forum segue ecc. sono tutte informazioni che consentono una visione completa della persona con la quale si vuole interagire.
Si segnala che molte informazioni possono ricavarsi monitorando i canali social del contatto e così acquisire informazioni utili su argomenti che lo interessano, sulle cose che pubblica, sulle sue conoscenze, questo denota l’importanza dei social.
Gli strumenti che si usano di solito sono di tipo economico e in alcuni casi perfino gratuiti e di facile utilizzo.
Sono molto validi per costruire una rete di contatti con influencer o con persone che possono aiutare a entrare in contatto con altri utenti/contatti importanti.
Software gestionale CRM per le attività di marketing
Sono strumenti molto evoluti e richiedono sia competenze sia preparazioni specifiche per essere utilizzati al meglio.
Insieme alle funzioni prima descritte per i gestionali CRM riferiti ai Lead e alle opportunità di vendita, i software per le attività di marketing usano strumenti come i workflow, che permettono la programmazione di veri e propri flussi automatici di lavoro.
Hanno incorporati strumenti evoluti di tracciamento e di comportamento degli utenti/contatti visitatori del sito web e misurano le performance di una campagna social o PPC (pay per click).
Raccolgono molte informazioni interessanti che si possono utilizzare per costruire azioni mirate nei momenti più opportuni.
Inoltre, consentono di impostare delle regole per attribuire dei punteggi in virtù alle azioni svolte dai contatti congruenti con le comunicazioni inoltrate.
Che cos’è l’Inbound Marketing?
Ad esempio, se un cliente/contatto ha più volte visitato il sito, almeno tre volte in un mese, ha aperto le email inoltrate e letto gli articoli sul blog, si desume che abbia un interesse specifico per quell’argomento.
Se è così entra in azione la “forza vendita” ma solo dopo aver raccolto le informazioni mirate alla migliore efficacia comunicativa con una persona che è già informata e molto probabilmente interessata a un ulteriore approfondimento.
Questo metodo di approccio è chiamato Inbound Marketing, cioè farsi trovare da chi fa ricerche online e accompagnarli durante tutte le fasi dell’acquisto, ponendo a loro disposizione sia i contenuti educativi, sia gli approfondimenti necessari.
Quindi un approccio ideato per un consumatore moderno e desideroso di capire e di approfondire gli argomenti ancor prima di decidere sull’acquisto.
I costi per sostenere questo tipo di software gestionale CRM sono più alti rispetto ad altre tipologie e richiedono una buona competenza da parte dell’utilizzatore, insieme alla necessità di dotarsi di un chiaro progetto e la giusta strategia di implementazione e di gestione.
Questi CRM funzionano abbastanza bene in ambito B2B, per acquisire nuovi clienti attraverso i canali digitali come i siti web, i social, le campagne DEM e SEO ecc.
Gestionale CRM e gestione delle conversazioni con i clienti
Questo tipo di Software CRM è pensato per le aziende di vendita con diversi venditori. Si parla di un backoffice commerciale, dove vi sono più operatori che comunicano con i clienti tramite telefono o email.
In questo caso tenere traccia di migliaia di comunicazioni con i clienti diventa difficile; e questo è un classico esempio delle problematiche che questo tipo di software tenta di risolvere.
Con l’aiuto del software tutto il flusso delle comunicazioni verso i clienti viene centralizzato, risultando così molto più semplice inserirsi in una conversazione già avviata, magari da un collega, e dare corso alle richieste dei clienti.
Un altro caso d’uso frequente per questi CRM sono i Call center, luogo dove lavorano più persone che a turno devono gestire le richieste dei clienti, senza un’ordinata condivisione si può immaginare lo svilupparsi di molta confusione.
Non si parla di strumenti molto complessi, però l’implementazione insieme alle regole di gestione per i flussi di richieste, necessitano di interventi a hoc per una buona organizzazione e molto di frequente occorrono di integrazioni tecnologiche con i sistemi telefonici dell’azienda e con i sistemi di posta elettronica.
Software gestionali integrati al sistema gestionale ERP
In un’azienda si utilizzano spesso sistemi differenti dai CRM per supportare le operazioni gestionali correnti, come le operazioni tipiche di gestione degli ordini, del magazzino, dei fornitori, delle spedizioni, della contabilità, della produzione ecc. I sistemi gestionali integrati, chiamati E.R.P. (Enterprise Resource Planning) svolgono un ruolo centrale per le aziende, consentono il controllo e la pianificazione delle risorse aziendali.
I software gestionali ERP sono nati e affermati prima dei software CRM; ma oggi, da parte delle aziende moderne, si sente l’esigenza di mettere insieme questi due ambiti, in primis per le mutate esigenze di gestione dei clienti, si pensi alle variate modalità di vendita e alle relazioni con i clienti e fornitori grazie allo sviluppo di Internet, infatti oggi i consumatori e gli operatori professionali usano intensivamente le tecnologie digitali per informarsi, fare confronti tra prodotti, fare delle verifiche e scegliere un nuovo fornitore.
E’ dunque palese che i software gestionali ERP devono compiere il loro salto di qualità evolutivo e adeguarsi alle nuove esigenze dettate dalla Digital Economy.
Il mercato offre software gestionali integrati che nella loro applicazione contemplano le funzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Quindi un unico sistema di lavoro a supporto di tutte le attività di vendita, all’evasione delle merci, alla gestione amministrativa di clienti e fornitori.
