CRM cosa significa e perchè dovresti utilizzarlo?

CRM cosa significa e perchè dovresti utilizzarlo?

CRM cosa significa? Customer Relationship Management (CRM) è l’insieme di processi e attività d’impresa mirati alla gestione delle relazioni con il portafoglio clienti con la finalità di acquisire, mantenere e accrescerne il valore.

In economia aziendale la gestione delle relazioni con i clienti è nota con il termine inglese customer relationship management che è il processo con il quale un’azienda amministra le proprie interazioni con i clienti, utilizzando le analisi dei dati per studiare grandi quantità di informazioni.

CRM cosa significa?

Molte volte quando si parla di CRM si è portati a equipararlo a una tecnologia oppure a un sistema informativo; ma realmente, sebbene si avvalga di strumenti informatici, il CRM non è un prodotto, bensì una strategia di business o in altri termini “una filosofia aziendale” il cui scopo è quello di stabilire forti relazioni, si spera durature con i clienti acquisiti e quelli potenziali sulla scorta di analisi e informazioni che li riguardano.

Tramite l’attento studio di tali informazioni, l’impresa sarà in grado di capire il livello di soddisfazione del cliente e passare alla fase successiva che mira alla al processo di fidelizzazione.

Quindi la funzione del CRM è quella di individuare la strategia più adatta e gli strumenti da usare per migliorare la capacità aziendale a comprendere le abitudini e i bisogni della clientela in modo che l’azienda possa stabilire con essa il miglior rapporto possibile e possa fornirle gli strumenti corretti per relazionarsi con essa.

Questo è possibile con l’utilizzo di un database nel quale sono registrate tutte le informazioni che riguardano la clientela come: le preferenze d’acquisto, gli ordini abituali, i dati demografici e le informazioni di contatto.

Il CRM se usato correttamente è un potente strumento perché si mantenga e si rafforzino le relazioni tra azienda e cliente.

Ecco le tipologie di CRM

La nozione di CRM può essere scomposta in quattro grandi aree, in funzione del ruolo che la strategia e i sistemi assumono nell’ambito della relazione tra l’azienda e il cliente, esse sono:

-CRM strategico: è basato sullo sviluppo di una cultura aziendale che si prefigge come obiettivo quello della conquista e del mantenimento dei clienti ad alta profittabilità.

Tale cultura deve mantenersi in ogni aspetto aziendale, che va dallo stile di leadership fino alla brand identity e qualsiasi risorsa deve essere impegnata in maniera tale da accrescere per quanto più possibile il valore per il cliente;

-CRM operativo: è l’insieme di procedimenti e degli strumenti indirizzati ad automatizzare, standardizzare e migliorare tutti i processi che pongono l’azienda in relazione con il cliente, per mezzo di software che integrano le funzioni di marketing, di vendita e di servizio. Con a disposizione di tali dati è possibile segmentare la clientela e gestire le campagne promozionali, in più, automatizzare i processi nel campo della vendita e poter gestire i servizi che sono offerti al cliente, come il post-vendita e la customer care;

-CRM analitico: è l’attività costante di acquisizione, di archiviazione, di elaborazione e analisi dei dati riferiti ai clienti attuali e a quelli potenziali. I dati sono archiviati in un database e diffusi all’interno dei vari reparti aziendali. I dati già in possesso possono essere integrati da quelli nuovi esterni che sono forniti da organizzazioni di business intelligence;

-CRM collaborativo: ha l’obiettivo di facilitare la collaborazione tra i diversi settori con l’offerta di strumenti di comunicazione molto efficienti. Consente la condivisione delle informazioni inerenti i clienti tra diverse aziende interessate nei vari stadi della supply chain, ma anche tra i reparti interni all’azienda stessa.

CRM: gli strumenti utili

Perché le strategie del CRM siano effettive ed efficaci, risulta necessario che esse siano supportate da infrastrutture hardware e software, che siano funzionali e di ultima generazione tali da consentire la raccolta, l’analisi e di poter monitorare tutti i dati raccolti.

Di solito un buon software CRM è in grado di raccogliere le informazioni riguardanti i clienti dai vari canali  comunicativi, quali le chat online, i siti web, i social network , ecc. e riunirle in un singolo database.

Con tale metodo si permette l’introduzione di una più ampia automazione per le attività di marketing, di vendita, nei servizi di customer care e di supporto al cliente.

Oggi i CRM software utilizzano strumenti diversi che permettono di supportare le varie fasi della supply chain e del processo d’acquisto del cliente.

In particolare consentono di ottimizzare le attività del contact center fornendo all’help desk informazioni immediate e in tempo reale sui clienti che chiamano, così da personalizzare la conversazione massimizzando l’efficacia del servizio di assistenza offerto.

CRM per le tue attività di marketing

Per le attività di marketing, i software di customer relationship management consentono di fare la segmentazione specifica e dettagliata della base clienti, per poi inviare materiale promozionale a target sempre meglio identificati e specifici.

Per quanto attiene la vendita, la funzionalità di sales force automation dei servizi CRM  permettono di monitorare ogni fase del processo di lead generation, partendo dall’acquisizione del cliente fino alla transazione vera e propria.

Inoltre connettendosi ai canali social aziendali dei singoli punti vendita, i sistemi CRM forniscono ai responsabili quali sono i punti vendita che attraggono maggior traffico e qual è l’idea che i consumatori si sono fatti del brand.

In più grazie alle funzioni di geolocalizzazione dei dispositivi mobili insieme ai dati raccolti dai CRM, è possibile creare i location based service, le campagne di marketing, le offerte, le promozioni e i servizi basati sulla posizione geografica del potenziale acquirente.

Per i tempi passati una strategia di CRM risultava abbastanza onerosa per le aziende poiché era necessario acquistare il software personalizzato, molto difficile da gestire e manutenere nel tempo.

Oggi, con la diffusione delle tecnologie cloud-based nonché di offerte e servizi online, anche le piccole e medie imprese con un budget ridotto e di limitate competenze tecnologiche possono avvalersi di un CRM aziendale.

CRM 4.0 cosa significa?

Nell’attualità si assiste a un ulteriore processo di evoluzione dal concetto di CRM a quello di customer experience management o CRM 4.0.

Il CRM 4.0 non è più riferito alla gestione della relazione con l’utente, ma si basa sulla gestione dell’esperienza che l’utente ha nell’interazione con il brand.

L’evoluzione è nata dall’esigenza di superare che è la sola dimensione fisica a condizionare le esperienze d’acquisto, ma sono in realtà un mix di esperienze digitali che vanno a intrecciarsi con quelle in-store.

Le piattaforme di CEM permettono alle aziende l’ottenimento di una visione chiamata experience-based più larga e più completa.

Dotarsi di strategie e piattaforme CRM è quindi l’ultima tappa di un nuovo approccio aziendale customer-centric, che si fonda sulla conoscenza del cliente e che punta alla sua massima soddisfazione.